01 · LBV · Coordenador de Telemarketing · 2005 a 2012
A língua de cada operador
Antes do CRM, havia um salão com mais de quarenta operadores e um fone em cada cabeça. Eu tinha vindo das vendas e passei a coordenar gente com sotaques, histórias e relações com o trabalho muito diferentes das minhas. O painel mostrava tempo falado e número de aceites. Explicava pouco. Comecei a prestar atenção nas palavras que cada pessoa escolhia, no tom, nos gestos que repetia enquanto ouvia o doador. Para um operador, a orientação virou um caderno aberto sustentando a atenção. Para outro, um gesto recorrente virou âncora de escuta. Com coaching contínuo e SPIN Selling, a operação ganhou cerca de 25% em novos doadores e a rotatividade caiu cerca de 40%.
Liderar começa por aprender a língua de cada um.
02 · Monchu · Gerente de Comunicação e Branding · 2016 a 2019
A festa que aprendeu a reconhecer quem voltava
Uma festa que começou com 300 a 500 pessoas por edição chegou a uma média de 2 a 3 mil em cerca de dois anos. Parte desse caminho passou por uma planilha. Montei um score com frequência, ticket médio e recência, e cada faixa ganhou uma conversa própria: combo para quem vinha pela primeira vez com amigos, ingresso antecipado para quem tinha sumido, plano anual de associado para quem aparecia sempre. Cada evento do portfólio pedia uma combinação diferente. Às vezes uma estratégia, às vezes três. A pesquisa seguia o mesmo ritmo. Nas primeiras visitas, eu perguntava se a pessoa tinha gostado e se voltaria. Depois da quarta ou quinta, perguntava o que atraía e o que incomodava. Essas respostas mudaram a posição de banheiros e pontos de comida sempre que o espaço deixava. O público passou a se sentir notado.
Quem volta sempre merece uma pergunta mais funda.
03 · Monchu · Gerente de Comunicação e Branding · 2016 a 2019
O horário que o público escolheu
Algumas festas demoravam a encher e esvaziavam cedo, deixando o bar trabalhando para uma pista vazia. O problema nem era da minha área. Cruzei o horário de validação dos ingressos com o controle manual de ocupação e saída e vi como aquele público chegava, ficava e ia embora. O horário padrão do gênero musical não servia para ele. Ajustamos o evento ao ritmo real de permanência. As vendas do bar subiram entre 15% e 20%, e o horário novo voltou em feedback como mais confortável.
O relógio da festa é o do público.
04 · LBV · Analista de Parcerias Estratégicas · 2021 a 2022
Alcance emprestado, base própria
Na volta à LBV, estruturei do zero um funil de parceria corporativa, da prospecção ao contrato, e os patrocínios B2B, em dinheiro e em espécie, financiaram os projetos promocionais do período. Com influenciadores e celebridades, desenhei campanhas co-branded que trouxeram 15% mais aquisição de topo de funil, sem mídia paga, e transformaram alcance emprestado em base segmentável. Para quem já estava dentro, benefícios exclusivos bancados por parceiros, com KPI por parceiro orientando cada renovação.
Parceria boa também precisa de régua.
05 · Fênix Educação · Especialista em CRM e Lifecycle Marketing · 2022 a 2025
Mesmo curso, momentos diferentes
Na Fênix, a conversa com o cliente passou a acontecer por sistema. Recebi uma base de 50 mil leads que abria 2% dos e-mails. Duas pessoas que compram o mesmo curso podem estar em momentos de necessidade muito diferentes, e uma régua de intervalos fixos trata as duas igual. Me aproximei de quem falava com aluno todos os dias no Comercial para entender nichos e dinâmica de venda. Reconstruí segmentação, limpeza e cadência, criei lead scoring comportamental e levei princípios de semiótica para o e-mail: tamanho, cor, posição e imagem testados por segmento, com layouts mais delicados para uns e mais sofisticados para outros. A abertura chegou a 25%, as matrículas cresceram 20% e o lead não qualificado caiu 30% na passagem para vendas.
A jornada responde ao estado da pessoa.
06 · Fênix Educação · Especialista em CRM e Lifecycle Marketing · 2022 a 2025
O teste que mudou meu método
Com uma base desorganizada nas mãos e muita vontade de arrumar tudo, mudei várias coisas ao mesmo tempo. O desempenho caiu e ninguém conseguia dizer por quê. Meu coordenador pediu a lista do que eu tinha feito. Ali ficou claro: eu tinha mexido em variáveis demais sem isolar nenhuma. Desde então organizo o CRM como um backlog de produto. Cada teste tem uma variável, uma pergunta e um critério de leitura antes de avançar.
Teste que não explica o resultado vira só mais uma mudança.
07 · Leea · Método autoral de retenção · 2025 a presente
O silêncio antes do cancelamento
Em outubro de 2025 dei nome ao que vinha fazendo desde o salão de telemarketing. Leea é um estudo de retenção que lê os sinais que chegam antes da decisão de cancelar, em quatro camadas. Comportamento, com padrões e desvios de cadência. Voz, porque comunicação estável ajuda a reter. Semiótica, para entender como o cliente se aproxima ou se afasta do produto. E tempo: a duração de cada estado da jornada, calculada a partir da estrutura que a própria empresa define, sem depender de uma ação do cliente. Hoje o estudo testa como agentes de IA podem ler essas camadas e cruzar as leituras antes de sugerir qualquer intervenção.
O silêncio do cliente também tem duração.
