Comportamento
Cada cliente tem um ritmo. Quando ele muda e a mudança persiste, é hora de olhar.
Portfólio / Projeto 02 · Leea
Leea: um método que nasceu da prática
Uma forma de ler clientes que fui construindo em operações reais de CRM e que agora estou transformando em estudo, para aprofundar o método e levá-lo para a tecnologia.
- CRM / Lifecycle
- Retenção
- Linguagem e semiótica
- Dados
- IA generativa
Em que pé está: método documentado a partir de casos aplicados e primeiro estudo em dados reais em construção.
O problema
Churn aparece no fim. A mudança começa antes.
Empresas descobrem que perderam um cliente quando ele cancela. Os sinais estavam lá antes, mas costumam ser lidos contra a média da base, e a média esconde o que mudou em cada pessoa.
A pergunta da Leea é outra: quando este cliente deixou de se parecer com ele mesmo?
A origem
Três operações, a mesma pergunta.
- 01
A língua de cada um
Coordenando mais de quarenta operadores de telemarketing, aprendi que o painel explica pouco. Palavras, tom e gestos explicam muito mais. Foi ali que comecei a ler pessoas antes de ler números.
- 02
O relógio é do público
Numa festa, montei um score de frequência, ticket e recência e dei a cada faixa uma conversa própria. Depois ajustei o horário do evento ao ritmo real de quem ia. O público foi de 300 a 500 para 2 a 3 mil pessoas por edição.
- 03
A jornada responde ao estado
Numa base de 50 mil leads, dois alunos do mesmo curso viviam momentos diferentes. A régua passou a responder ao estado de cada um, e a abertura saiu de ~2% para ~25%.
Em outubro de 2025 dei nome a esse jeito de trabalhar. A Leea é a organização do que essas experiências tinham em comum.
A leitura
O cliente como própria referência.
Voz
Como o cliente fala com a marca e como a marca fala com ele. Comunicação estável também retém.
Semiótica
O que o produto significa para quem usa, e como o cliente se aproxima ou se afasta desse sentido.
Tempo
Quanto tempo a pessoa fica em cada momento da jornada. O silêncio também tem duração.
O método
Ler antes de agir.
EVENTO
O que aconteceu
↓
SINAL
O que mudou em relação ao próprio cliente
↓
LEITURA
O que isso pode significar, com contexto
↓
DECISÃO
Observar, conversar ou agir
↓
APRENDIZADO
O que a resposta ensina para a próxima vez
O que aconteceu
↓
SINAL
O que mudou em relação ao próprio cliente
↓
LEITURA
O que isso pode significar, com contexto
↓
DECISÃO
Observar, conversar ou agir
↓
APRENDIZADO
O que a resposta ensina para a próxima vez
A Leea organiza a evidência e recomenda. Quem cuida da relação decide.
O que estou construindo
Da prática ao estudo.
Documentação
O método escrito regra por regra, a partir dos casos em que foi aplicado.
Primeiro estudo
A camada de comportamento estudada em dados reais de assinatura, começando pelo ritmo de cada cliente.
Tecnologia
Dados, modelos e IA generativa para escalar a leitura sem perder o critério de quem decide.
Próximas camadas
Voz, semiótica e tempo entram em seguida, uma de cada vez.
O que este projeto mostra
Repertório que virou método.
CRM de ponta a ponta
Segmentação, jornada, retenção e medição tratadas como uma leitura contínua do cliente.
Letras aplicadas a dados
Linguagem e sentido como fonte de sinal, ao lado do comportamento.
Construção com IA
IA como parceira de pensamento, escrita e especificação, sem terceirizar o critério.
Visão de produto
Transformar experiência acumulada em algo que outros times possam usar.
Próximo passo
Levar a leitura para outras bases.
Se o seu time descobre o churn quando ele já aconteceu, a Leea pode começar com uma leitura da sua base: onde o ritmo dos clientes está mudando, o que isso pode estar dizendo e por onde agir primeiro.